First Media Memang Terdepan Sehingga Saya Tertinggal di Belakang

first-media-ternyata-mengecewakanTak habis kekaguman saya terhadap First Media. Hasil pencarian di Google menyebutkan “First Media adalah layanan cable TV HD terdepan & internet broadband tercepat di Indonesia“.

Kalau ada yang menuduh itu hanya akal-akalan teks demi SEO, saya menolak keras! Itu tulus, bukan hanya klaim sepihak. Itu faktual. Sebuah perusahaan cap “Tbk.” tak bisa dan tak mungkin main-main.

Pastilah teknologi penagihan di perusahaan itu juga terdepan, jauh mendahului saya, sehingga tadi siang (21/10/2014, pukul 13.47) di kotak surat saya ada electronic billing statement.

Oh, itu pasti hasil keunggulan teknologi dalam administrasi karena sekarang bukan zamannya mempekerjakan kerani dan opas untuk mencatat dan mengirimkan tagihan secara manual dengan “potlot tinta”.

Alhasil…

  • Karena dibuat oleh mesin maka tanggal pembuatan dan pengiriman boleh mengabaikan fakta bahwa 15/10/2014 itu internet saya mati, sudah hari ketiga
  • Mesin tak perlu tahu bahwa petugas layanan pelanggan secara lisan, via telepon, sudah menjanjikan akan melakukan “adjustment” terhadap tagihan bulan ini karena saya menanyakan kompensasi untuk kerugian akibat pekerjaan berhenti gara-gara internet mati
  • Mesin pembuat tagihan dan pengirim tagihan tak punya pengandaian jika  saat pengiriman via e-mail ternyata internet saya (misalnya) masih padam berkelanjutan sehingga tagihan tak terbaca oleh saya

Memang sempat terpikirkan oleh saya yang awam ini bahwa…

  • Manusia bisa mengintervensi mesin untuk mengurangi tagihan karena selalu ada sistem untuk menangani pekerjaan mesin yang diperintah oleh manusia
  • Intervensi tersebut, dengan segala persyaratannya, hanya mungkin jika ada tata kelola yang mengaturnya

Akan tetapi dua hal itu segera terbantahkan oleh pengetahuan baru saya akibat kekaguman terhadap First Media. Bukankah sebagai yang terdepan dia bakal meninggalkan saya?

Memalukan juga, saya baru paham bahwa automation (eh, otomasi) adalah… segala hal diserahkan kepada mesin yang bernama sistem komputer supaya manusia bisa melakukan hal lain yang lebih bernilai dan bersenang-senang.

Bahwa akibatnya ada pelanggan yang tak bahagia, itu salah si pelanggan kenapa tak sejak awal minta situasi dan kondisinya dimasukkan ke dalam sekrup otomasi.

Filsafat rumit tadi bisa disederhanakan menjadi “salah pelanggan kalau sampai dia tetap terima tagihan internet mahal selagi internetnya mati seminggu”.

Intinya adalah salah si pelanggan kenapa tak berada di bagian terdepan. Sekali lagi saya menjura untuk First Media yang terdepan dalam mengajari saya yang awam ini. Saya ingin belajar supaya menjadi relatif sedikit agak lumayan mendekati pintar. Tentu dengan berguru kepada First Media nan mulia dan senantiasa terdepan.

*) Lho bukannya tagihan dengan “adjustment” itu baru sebulan lagi? Oh iya ya, namanya juga terdepan. Segala hal tak terjangkau oleh saya karena jauh meninggalkan saya.

Gaya Hebat First Media: No News is Good News

FisrtMedia-mengecewakan-dalam-Koran-TempoMemang saya harus menjura kepada First Media karena kearifannya dalam mengajarkan manajemen pelayanan. Salah satunya adalah “no news is good news“.

Sudah jelas bahwa masalahnya adalah sudah seminggu “jaringan di wilayah saya” mati – artinya bukan hanya internet di rumah saya yang padam – eh, masih ada petugas layanan pelanggan yang berlagak tak tahu masalahnya. Kemarin siang (Senin, 20/10/2014) dia menelepon saya setelah perusahaan tahu bahwa keluhan saya dimuat oleh Koran Tempo.

Berarti, kalau tak muncul di koran (cetak) tak perlu ditanggapi. Waduh  padahal saya sudah mengeluh sekian kali ke layanan pelanggan, didata oleh komputer, bahkan percakapan direkam. Sungguh layanan yang sophisticated. Saya acung jempol karena kagum.

No news is good news. Jangan buang waktu untuk mencari tahu apakah persoalan sudah diketahui oleh bagian pengaduan. Responsif itu bagus, bukan? Tak soal tanggapnya itu karena diperintah bos setelah membaca koran atau karena hal lain. Pokoknya bagus. Layak puji.

Si petugas meminta saya melakukan ini dan itu yang berkaitan dengan urusan teknis internet – seolah modem dan komputer saya bermasalah. Akhirnya saya lelah, tak dapat mengimbangi kemuliaan perusahaan itu dalam mengajarkan ketelatenan memeriksa peranti sehat yang tak bermasalah.

Apa boleh buat saya hanya bisa memintanya menelepon lagi untuk memberitahu saya kapan internet dihidupkan lagi. Kalau jawabannya hanya berisi “tidak tahu”, dalam pengandaian saya lebih praktis dibuat sebagai sticky dalam situs perusahaan. Lebih hemat.

Malam hari ada yang menelepon, menanyakan apakah internet sudah menyala. Memang sudah menyala dan saya melanggar tradisi maupun etika dan etiket saya sendiri: tak mengucapkan terima kasih setelah internet dihidupkan sehabis seminggu mati. Internet menyala itu default, hak saya sebagai pelanggan;  kalau internet mati itu opsi dari sisi saya.

Dalam Google, pencarian “first media” memberikan sebuah tautan dengan keterangan “First Media adalah layanan cable TV HD terdepan & internet broadband tercepat di Indonesia“. Lalu? Lihat artikel berikutnya…

Belajar dari 5 Untai Humor @FirstMedia_IND

boks-apaakh-gerangan-pokoknya-ngadat
Ilustrasi: kotak entah apa • Foto: Postyo

Orang Indonesia hanya bisa bertahan hidup jika memiara segenggam optimisme dan seujung hitam kuku rasa humor saat terzalimi. Untuk mempelajarinya sudah tersedia banyak bahan. Yang baru adalah layanan internet First Media. Izinkanlah saya berbagi dengan memuji dan mengagumi kemuliaan perusahaan itu.

1. Gajah mati meninggalkan rekening

Gara-gara internet mati lalu tetangga memotretnya
Ilustrasi • Mohon maaf kepada pemilik kios 🙂 • Foto: Postyo

Hatta adalah sebuah bisnis rumah tangga berupa inkaso aneka pembayaran, dari Telkom sampai PLN, plus jual pulsa. Sejak Senin siang (13/4/2014) hingga Sabtu malam (18/4/2014) kios tak melayani karena matinya internet First Media.

Mulanya penjaga kios menolak secara lisan, tapi tiga hari terakhir kios memasang tulisan “tutup” karena “ada gangguan internet”. Jendela tak terbuka lagi. Layanan berhenti. Tak perlu buang tempo untuk komunikasi.

Aneh, kios itu enggan meniru ilmu percaya diri laman berita First Media maupun akun @FirstMedia_IND yang sibuk berjualan, bukan membahas terganggunya layanan. Saya kagum dan terharu akan kegigihan berjualan oleh First Media.

Yang pasti dua hari lagi adalah tanggal 20, batas akhir aneka tagihan. Kalau internet belum menyala, pelanggan yang membayar setelah tenggat akan didenda.

Yang saya khawatirkan adalah, nanti (katakanlah besok, Minggu 19/10/2014) ketika internet menyala, entah suatu musabab apa layanan yang hidup hanya pembayaran tagihan First Media. Tidak untuk telepon, listrik, dan lainnya.

Jika itu terjadi, sebuah adagium pun terbukti: gajah mati meninggalkan gading, internet (dan TV) mati meninggalkan rekening.

Tapi percayalah, adagium itu hasil pematangan pepatah usang. Gajah sekarang tak mati meninggalkan gading, justru dimatikan agar gadingnya bisa diambil. Kejam. Tapi secara bisnis yang penting tersedia gading.

2. Melatih kesabaran konsumen

Pekan sebelumnya layanan First Media bermasalah. Kadang mati tapi bisa diatasi. Sebelumnya juga pernah. Rupanya itu pengondisian, serangkaian pembiasaan untuk konsumen, agar tabah kalau menghadapi pemadaman internet berhari-hari. Di wilayah saya itu terjadi sejak lima hari lalu.

Saya patut menjura kepada First Media atas pelatihan bertawakal ini. Orang harus ingat bahwa internet hanya bisa menyala dengan perbaikan (dan nantinya membayar), bukan dengan keluhan maupun gerutu. Bangsa ini memang harus selalu diingatkan.

3. Manajemen spiritual dalam layanan pelanggan

Tentu kesalahan berupa matinya internet bukanlah pada petugas layanan pelanggan. Mereka digaji bukan untuk mereparasi jaringan melainkan menjawab pertanyaan – dan menampung kekesalan pelanggan tanpa membalasnya apalagi dengan niat mengalahkannya. Mungkin ada insentif jika mereka tak terprovokasi oleh pelanggan.

Jika belum ada, insentif ini layak bahas dalam seminar remunerasi layanan pelanggan. Bayangkan, perusahaan publik di bidang jasa menggaji orang untuk (maaf) dicerca dan direndahkan oleh konsumen tertentu. Hanya perusahaan dengan spiritualisme tinggi yang bisa melatihkan kesabaran kepada karyawan layanan pelanggan. Saya angkat topi untuk First Media.

Semoga para karyawan di sana kerasan, bangga, kecanduan, dan bahagia – bukan merasa ditempatkan di pos yang salah.

4. Proses itu penting, Saudara!

Teknisi entah dari mana sedang menangani kotak entah apa
Teknisi entah dari mana sedang menangani kotak entah apa • Foto: Postyo

Sudah beberapa kali saya mendengar, bahkan akhirnya melihat, ada perbaikan jaringan di wilayah* saya. Tapi misalkan saya ditanya seorang editor (atau polisiwan, atau satpamwan – ah, terserah Andalah) yang selalu mengantongi skeptisisme, saya akan gelagapan.

Penanya (kalem): “Anda yakin itu perbaikan jaringan?”

Saya (gagap): ”Mmm… saya melihat seorang teknisi manjat tiang, membongkar kotak entah apa, lalu temannya yang di bawah ketika saya tanya bilang, ‘Lagi diliat, Pak.’”

Penanya (sambil melihat layar ponsel): “Berarti perbaikan jaringan itu hanya opini Anda, bukan fakta.”

Saya malas berdebat dengan Bung Skeptis. Saya merenung dan memuliakan First Media: proses itu penting, dan harus ditunjukkan kepada konsumen sehingga konsumen terkesan oleh persepsinya sendiri.

Tapi kenapa berhari-hari internet mati, tiada hasil? Ingat, Saudara: proses! Sekali lagi: proses! Oh ya, mati itu juga hasil, bukan?

5. Hidup ini memang tanpa kepastian

Dalam situasi sulit seorang pebisnis selalu mengelak ketika kepadanya ditagihkan kepastian. “Dalam hidup ini ndak ada yang pasti, Pak,” katanya. Tapi untuk hal lain dia bisa sangat optimistis bahkan memastikannya terlalu dini, padahal ternyata gagal – bukan gagal sih, hanya keberhasilan yang lama tertunda-tunda melulu.

Layanan pelanggan First Media juga mengamini ketidakpastian itu, bahkan dengan cara agar pulsa penelepon terbuang. Bulan ini saya punya prestasi dalam belajar irit: tagihan pulsa pascabayar hanya Rp38.496. Tapi setelah itu untuk empat kali menelepon First Media pulsa saya terpungut ±Rp32.000. Sekali lagi saya menelepon akan senilai sebulan tagihan terakhir tapi saya takkan mendapatkan hadiah payung.

Uang pulsa itu terbuang hanya untuk menantikan jawaban yang bisa saya ringkas menjadi “tidak tahu” untuk pertanyaan kapan internet menyala lagi. Perusahaan yakin bahwa kemanusiaan tak terwakili oleh jawaban biner; semantika penuh rempah dan rasa manis-asam-asin sangat perlu bahkan kalau bisa mengaburkan makna.

Tapi seperti halnya sang pebisnis tadi, First Media juga punya optimisme dan kepastian. Setiap bulan perusahaan meng-SMS-kan angka tagihan dan pengingat kepada konsumen agar membayar – padahal konsumen tak memintanya apalagi menantikannya dengan sepenuh rindu. Perusahaan pesimistis takkan meng-SMS-kan tagihan.

Kenapa First Media tak mengirim SMS tentang laju kemajuan perbaikan jaringan? Lihat sisi pertama koin bisnis: bungkuslah ketidakpastian dengan kata-kata indah – syukur kalau jenaka. Saya layak memuji First Media untuk hal ini.

•••••

Akhirul kata saya menyadari keterbatasan saya dalam berbahasa, baik dalam berbahasa Indonesia maupun terlebih-lebih asing. Bahasa Indonesia tak mengenal  tenses .

Padahal saya memaksudkan tulisan ini berbentuk tuturan lampau, dan Anda baca ketika internet di lingkungan saya sudah hidup lagi, sehingga tulisan ini hanyalah kenangan berhikmah – alias sudah berlalu.

–––––

*) Soal wilayah ini tak jelas. Petugas layanan konsumen pernah bilang “Jatirahayu” (artinya sekelurahan, nun di Bekasi, Jabar, sana), dan pernah pula menyebut nama kompleks saya (yang mencakup dua wilayah besar, lama dan baru), sementara petugas lapangan hanya menyebutkan “di daerah sini aja, Pak”.