Belajar dari 5 Untai Humor @FirstMedia_IND

boks-apaakh-gerangan-pokoknya-ngadat
Ilustrasi: kotak entah apa • Foto: Postyo

Orang Indonesia hanya bisa bertahan hidup jika memiara segenggam optimisme dan seujung hitam kuku rasa humor saat terzalimi. Untuk mempelajarinya sudah tersedia banyak bahan. Yang baru adalah layanan internet First Media. Izinkanlah saya berbagi dengan memuji dan mengagumi kemuliaan perusahaan itu.

1. Gajah mati meninggalkan rekening

Gara-gara internet mati lalu tetangga memotretnya
Ilustrasi • Mohon maaf kepada pemilik kios 🙂 • Foto: Postyo

Hatta adalah sebuah bisnis rumah tangga berupa inkaso aneka pembayaran, dari Telkom sampai PLN, plus jual pulsa. Sejak Senin siang (13/4/2014) hingga Sabtu malam (18/4/2014) kios tak melayani karena matinya internet First Media.

Mulanya penjaga kios menolak secara lisan, tapi tiga hari terakhir kios memasang tulisan “tutup” karena “ada gangguan internet”. Jendela tak terbuka lagi. Layanan berhenti. Tak perlu buang tempo untuk komunikasi.

Aneh, kios itu enggan meniru ilmu percaya diri laman berita First Media maupun akun @FirstMedia_IND yang sibuk berjualan, bukan membahas terganggunya layanan. Saya kagum dan terharu akan kegigihan berjualan oleh First Media.

Yang pasti dua hari lagi adalah tanggal 20, batas akhir aneka tagihan. Kalau internet belum menyala, pelanggan yang membayar setelah tenggat akan didenda.

Yang saya khawatirkan adalah, nanti (katakanlah besok, Minggu 19/10/2014) ketika internet menyala, entah suatu musabab apa layanan yang hidup hanya pembayaran tagihan First Media. Tidak untuk telepon, listrik, dan lainnya.

Jika itu terjadi, sebuah adagium pun terbukti: gajah mati meninggalkan gading, internet (dan TV) mati meninggalkan rekening.

Tapi percayalah, adagium itu hasil pematangan pepatah usang. Gajah sekarang tak mati meninggalkan gading, justru dimatikan agar gadingnya bisa diambil. Kejam. Tapi secara bisnis yang penting tersedia gading.

2. Melatih kesabaran konsumen

Pekan sebelumnya layanan First Media bermasalah. Kadang mati tapi bisa diatasi. Sebelumnya juga pernah. Rupanya itu pengondisian, serangkaian pembiasaan untuk konsumen, agar tabah kalau menghadapi pemadaman internet berhari-hari. Di wilayah saya itu terjadi sejak lima hari lalu.

Saya patut menjura kepada First Media atas pelatihan bertawakal ini. Orang harus ingat bahwa internet hanya bisa menyala dengan perbaikan (dan nantinya membayar), bukan dengan keluhan maupun gerutu. Bangsa ini memang harus selalu diingatkan.

3. Manajemen spiritual dalam layanan pelanggan

Tentu kesalahan berupa matinya internet bukanlah pada petugas layanan pelanggan. Mereka digaji bukan untuk mereparasi jaringan melainkan menjawab pertanyaan – dan menampung kekesalan pelanggan tanpa membalasnya apalagi dengan niat mengalahkannya. Mungkin ada insentif jika mereka tak terprovokasi oleh pelanggan.

Jika belum ada, insentif ini layak bahas dalam seminar remunerasi layanan pelanggan. Bayangkan, perusahaan publik di bidang jasa menggaji orang untuk (maaf) dicerca dan direndahkan oleh konsumen tertentu. Hanya perusahaan dengan spiritualisme tinggi yang bisa melatihkan kesabaran kepada karyawan layanan pelanggan. Saya angkat topi untuk First Media.

Semoga para karyawan di sana kerasan, bangga, kecanduan, dan bahagia – bukan merasa ditempatkan di pos yang salah.

4. Proses itu penting, Saudara!

Teknisi entah dari mana sedang menangani kotak entah apa
Teknisi entah dari mana sedang menangani kotak entah apa • Foto: Postyo

Sudah beberapa kali saya mendengar, bahkan akhirnya melihat, ada perbaikan jaringan di wilayah* saya. Tapi misalkan saya ditanya seorang editor (atau polisiwan, atau satpamwan – ah, terserah Andalah) yang selalu mengantongi skeptisisme, saya akan gelagapan.

Penanya (kalem): “Anda yakin itu perbaikan jaringan?”

Saya (gagap): ”Mmm… saya melihat seorang teknisi manjat tiang, membongkar kotak entah apa, lalu temannya yang di bawah ketika saya tanya bilang, ‘Lagi diliat, Pak.’”

Penanya (sambil melihat layar ponsel): “Berarti perbaikan jaringan itu hanya opini Anda, bukan fakta.”

Saya malas berdebat dengan Bung Skeptis. Saya merenung dan memuliakan First Media: proses itu penting, dan harus ditunjukkan kepada konsumen sehingga konsumen terkesan oleh persepsinya sendiri.

Tapi kenapa berhari-hari internet mati, tiada hasil? Ingat, Saudara: proses! Sekali lagi: proses! Oh ya, mati itu juga hasil, bukan?

5. Hidup ini memang tanpa kepastian

Dalam situasi sulit seorang pebisnis selalu mengelak ketika kepadanya ditagihkan kepastian. “Dalam hidup ini ndak ada yang pasti, Pak,” katanya. Tapi untuk hal lain dia bisa sangat optimistis bahkan memastikannya terlalu dini, padahal ternyata gagal – bukan gagal sih, hanya keberhasilan yang lama tertunda-tunda melulu.

Layanan pelanggan First Media juga mengamini ketidakpastian itu, bahkan dengan cara agar pulsa penelepon terbuang. Bulan ini saya punya prestasi dalam belajar irit: tagihan pulsa pascabayar hanya Rp38.496. Tapi setelah itu untuk empat kali menelepon First Media pulsa saya terpungut ±Rp32.000. Sekali lagi saya menelepon akan senilai sebulan tagihan terakhir tapi saya takkan mendapatkan hadiah payung.

Uang pulsa itu terbuang hanya untuk menantikan jawaban yang bisa saya ringkas menjadi “tidak tahu” untuk pertanyaan kapan internet menyala lagi. Perusahaan yakin bahwa kemanusiaan tak terwakili oleh jawaban biner; semantika penuh rempah dan rasa manis-asam-asin sangat perlu bahkan kalau bisa mengaburkan makna.

Tapi seperti halnya sang pebisnis tadi, First Media juga punya optimisme dan kepastian. Setiap bulan perusahaan meng-SMS-kan angka tagihan dan pengingat kepada konsumen agar membayar – padahal konsumen tak memintanya apalagi menantikannya dengan sepenuh rindu. Perusahaan pesimistis takkan meng-SMS-kan tagihan.

Kenapa First Media tak mengirim SMS tentang laju kemajuan perbaikan jaringan? Lihat sisi pertama koin bisnis: bungkuslah ketidakpastian dengan kata-kata indah – syukur kalau jenaka. Saya layak memuji First Media untuk hal ini.

•••••

Akhirul kata saya menyadari keterbatasan saya dalam berbahasa, baik dalam berbahasa Indonesia maupun terlebih-lebih asing. Bahasa Indonesia tak mengenal  tenses .

Padahal saya memaksudkan tulisan ini berbentuk tuturan lampau, dan Anda baca ketika internet di lingkungan saya sudah hidup lagi, sehingga tulisan ini hanyalah kenangan berhikmah – alias sudah berlalu.

–––––

*) Soal wilayah ini tak jelas. Petugas layanan konsumen pernah bilang “Jatirahayu” (artinya sekelurahan, nun di Bekasi, Jabar, sana), dan pernah pula menyebut nama kompleks saya (yang mencakup dua wilayah besar, lama dan baru), sementara petugas lapangan hanya menyebutkan “di daerah sini aja, Pak”.

Iklan

5 pemikiran pada “Belajar dari 5 Untai Humor @FirstMedia_IND

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s